Ayer, apurando mis últimos días de vacaciones ( los últimos son como joyitas), fuí a comer a un chiringuito en una pequeña cala de la Costa Brava Norte. Llegar hasta el lugar , por carretera de piedras ( el Cap de Creus deja sus huellas) y con espacio -apenas-para dos coches, fue toda una experiencia. El lugar, muy bonito, y el chiringuito, muy apetecible. Tras la excursión por carretera de safari, nos sentimos contentos al comprobar que había valido la pena. Pero…
Nada más llegar nos fuímos a buscar nuestra mesita reservada (sólo reservan en el turno de las 13:30 ,que no nos engañemos, se inicia a las 14:00)que me habían asegurado sería «bonica». Esto, según la traducción del cliente es : Primera línea, vista mar. Cuando estoy dando mi nombre a una chica que llevaba un walkie talkie colgado ( era su signo distintivo de «jefa de sala») para comunicarse con los barcos que piden paellas o el servicio de zodiac- taxi al chiringuito, le recuerdo lo de la ubicación de la mesa. Me pasa a una chica camarera que me dirige a una de esas mesas «bonitas». Yo le digo : ¡Qué bonita! y ella, con cara seria me responde : Si tú lo dices. A mí, no me gusta ninguna.
Vale. El mensaje es claro. Sea por los motivos que sea ( le pagan mal, hace demasiadas horas, no le gusta su trabajo, tiene a su marido e hija de vacaciones y ella está trabajando, tiene la regla y le duelen los ovarios, tiene problemas en casa o las miles de causas que afectan a una vida ) aquella chica no estaba bien.
Era de ese tipo de camarero/a que rehuye tu mirada , que pasa por las mesas con gestos inútiles ( voy de un lado a otro de la sala, sin nada en las manos o con una bandejita de pan y, por supuesto, cabeza gacha), que , de vez en cuando, parecía que revisaba las mesas para ver si faltaba algo ( mis restos de paella, me acompañaron más de 20 minutos mientras yo, gesticulaba un saludo a dos manos, cada vez que la veía pasar) y que, evidentemente, sacó otro camarero al que pille en un renuncio con mis gestos histéricos. La mayoría del servicio de nuestra zona ( había tres) era de este tipo : El que rehuye. Otro de los camareros , era un joven de sonrisa fácil, cresta y piercing. Pero esa simpatía, también era engañosa: de buen rollo pero lo mismo : ni puto caso a los clientes abandonados.
La chica del walkie, se paseaba con una lista llena de turnos de espera ( a partir de las 13:30, no se puede reservar y debes ir «in situ» y apuntarte para que te den mesa ,la que buenamente se pueda), como muy ajetreada y diciendo a las personas que se iban amontonando por las zonas de paso del restaurante : Cuando tenga un hueco, te aviso. Eso, lo hacía bien pero, a la vez, no se fijaba en las tres mesas ( en mi caso y en mi zona) que ya habíamos acabado la paellita hacía un tiempo eterno , que ya se nos iba pasando las ganas de postre (incluso) y que sólo necesitábamos un ser humano de los que profesionalmente se denominan «camareros», para acabar y dejar libre nuestro «hueco».
Incluso en hacer y traer la cuenta , se demoraron . Llegó , el sonriente, con su paso parsimonioso y el aparatito de la Visa. Después, nos dejó esperando un boli para que firmáramos el comprobante. El chiringuito, ya a las 15: 00, a rebosar…
Lo que más nos impactó es esa forma de «obviar» al cliente, paseándose pero sin prestar atención. También, la ceguera profesional de la chica del walkie-talkie , incapaz de organizar la retirada de mesas… Total : una buena experiencia que hubiese podido repetirse ( el camino hasta allí , requiere de que la impresión con la que sales sea óptima), se convirtió en una mala experiencia que repetirán otros. Nosotros, no. Por muy buena que estuviera la paella, esa falta de profesionalidad aniquila el sofrito y las cigalas frescas.
La «Atención al Cliente» es básica para este tipo de negocios. No hablamos de servilismo, hablamos de eficacia . No quiero que me hagan la pelota, quiero , simplemente, que me atiendan con corrección y ( si puede ser), con rapidez. En España, hay muchos lugares en los que esto falla clamorosamente. Nos hemos acostumbrado a tratar al turista ( interior o exterior) de una forma un poco «soberbia» y hemos olvidado que , cualquier experiencia ( y más si es gastronómica) tiene un porcentaje de éxito elevado si el cliente está atendido correctamente. ¿Por qué poner mala cara si te pido más hielo para la cubitera? El Albariño se está calentando y a mí me gusta frío…. En mi estancia en RD, con una sonrisa y puede ser que unas veces más rápido que otras, me contestaban «Por supuesto. Es un placer» y una sonrisa. Y traían el hielo.
La idea básica que se había inculcado al personal del hotel era «solucionar cualquier demanda del huesped», con una sonrisa incluso cuando hay algún gilipollas (cliente) que es menos afortunado de lo que debiera ( hay gente para todo). Pero , aún tratando a uno de esos «clientes malos», esta gente te daba la sonrisa y…después, si había problemas, se iban a su jefe de área que intervenía con el fin de solucionar. En cambio, en la Costa Brava Norte , la consigna era «Ja t’ho farás» y la cabeza gacha cada vez que pasaban por delante de mi paella vacía y mis platos sucios….
De experiencia memorable, a experiencia pasable ( la comida estaba buena) y, tristemente, no repetible.
Una pena . La mesa era de las bonitas….
Non Perfect. El blog imperfecto. 